Asystent AI to nie margines. Okazuje się, że gotowość do korzystania z jego pomocy jest 66% kupujących w USA i Wielkiej Brytanii. Ponadto 45% konsumentów już używa go do odkrywania produktów (wśród osób w wieku 25–34 lata to aż 59% kupujących). Według prognoz wartość rynku conversational commerce urośnie z 8,8 mld USD w 2025 roku do 32,7 mld USD do 2035. Czy polski e-commerce zdąży wskoczyć do tego pociągu?
Konwersacyjny e-commerce to podejście do sprzedaży online, w którym klient wchodzi w interakcję z platformą za pomocą naturalnego języka. Tak jak rozmawiałby z prawdziwym doradcą w sklepie stacjonarnym. Zamiast filtrować i klikać, opisuje, czego szuka. System rozumie intencję, kontekst i ograniczenia. Jeśli zapytanie jest zbyt ogólne, prosi o doprecyzowanie. To istotna różnica w stosunku do rozwiązań, które znamy od lat.
Czym się różni od chatbotu?
„Klasyczny chatbot działa na zasadzie drzewa decyzyjnego i odpowiada wyłącznie na z góry zaprogramowane pytania. Gdy użytkownik zapyta inaczej, niż przewidział programista, system się gubi – nie rozumie kontekstu, nie pamięta poprzednich wiadomości, nie potrafi rekomendować produktów na podstawie złożonych preferencji” – zauważa Dominika Wojnar, Główny menedżer ds. kont w Luigi’s Box.
Dominika Wojnar dodaje, że live chat z konsultantem daje wyższy poziom zrozumienia, ale ma swoje ograniczenia. Człowiek obsługuje tylko kilka rozmów z rzędu, nie jest dostępny całą dobę, a jakość pomocy zależy od jego wiedzy i dyspozycji w danej chwili.
Konwersacyjny e-commerce łączy to, co najlepsze w obu podejściach – skalę i dostępność AI z jakością doświadczenia rozmowy. Nie zastępuje doradcy – symuluje go na poziomie, który jeszcze niedawno był nieosiągalny dla maszyny.
Bardziej realna potrzeba niż technologiczna moda
Entuzjaści nowych technologii mają skłonność do ogłaszania każdej kolejnej innowacji „rewolucją”. Warto więc sprawdzić, czy za konwersacyjnym e-commerce stoją rzeczywiste zachowania klientów, czy tylko marketingowy szum.
Dominika Wojnar zauważa, że dane są przekonujące. Aż 66% kupujących w USA i Wielkiej Brytanii deklaruje gotowość do korzystania z asystenta AI przy zakupach online. Co więcej, na początku bieżącego roku 45% konsumentów już używało asystenta AI do odkrywania produktów. Wśród grupy wiekowej 25–34 lata odsetek ten sięga 59%. Nie jest to zatem zachowanie „niszowe”. „Biznesowa strona rachunku jest jeszcze bardziej wymowna. Sklepy z asystentem AI osiągają nawet czterokrotnie wyższy współczynnik konwersji w porównaniu do platform bez takiego rozwiązania. To odpowiednio 12,3% wobec 3,1%. Zakupy finalizowane są 47% szybciej, a sklepy korzystające z chatbotów nowej generacji notują średnio 23% wzrost konwersji. Jeśli do tego dodać dane rynkowe – wartość segmentu conversational commerce szacowana jest na 8,8 mld USD w 2025 roku i ma osiągnąć 32,7 mld USD do 2035 roku. Trudno zatem mówić o chwilowej modzie.
Adopcja rozwiązania jest co prawda jeszcze „nierówna” i zależy mocno od jakości konkretnego wdrożenia oraz branży. Ale kierunek jest jednoznaczny: klienci chcą szukać produktów i kupować tak, jakby rozmawiali ze sprzedawcą.
W jakich branżach konwersacyjny model ma największy sens?
Nie każda kategoria produktów wymaga rozmowy. Konwersacyjny e-commerce sprawdza się przede wszystkim tam, gdzie decyzja zakupowa jest złożona, spersonalizowana lub emocjonalna. Tam gdzie klient potrzebuje kogoś, kto pomoże mu wybrać, a nie tylko wyszukać.
Moda i odzież to segment wprost stworzony dla tego rozwiązania. Klient nie szuka po prostu „kurtki”. Szuka „kurtki na deszczową jesień do codziennych spacerów z psem, w stylu casual, w rozmiarze M, najlepiej w stonowanych kolorach, posiadającej kaptur”. Standardowy filtr nie zrozumie takiego zapytania, za to model konwersacyjny – tak. Segment elektroniki i RTV/AGD to kolejny oczywisty kandydat do wdrożenia konwersacyjnego e-commerce, ponieważ parametry techniczne bywają przytłaczające dla przeciętnego kupującego.
Segment beauty i kosmetyków to także obszar działający w oparciu o bardzo spersonalizowane potrzeby kupujących: typ skóry, problemy dermatologiczne, skład INCI, kompatybilność produktów. Nabywcy oczekują tu poziomu rozmowy, który wcześniej był zarezerwowany dla dobrego dermokosmetologa w drogerii. Warto wspomnieć też o farmacji i zdrowiu – wrażliwym kontekście, w którym klient często wstydzi się pytać wprost i docenia dyskretną, asystencką formę interakcji.
Gdzie konwersacyjny model ma mniejszy sens? Tam, gdzie zakup jest prosty i transakcyjny. Krótko mówiąc w takich obszarach jak artykuły biurowe, standardowe materiały eksploatacyjne, powtarzalne zamówienia spożywcze. Choć i tam pojawia się wartość przy odkrywaniu nowości czy planowaniu zakupów. Ogólna zasada jest prosta: im więcej zmiennych w decyzji zakupowej, tym więcej sensu ma rozmowa zamiast filtrów.
Czy konwersacyjny e-commerce stanie się standardem w Polsce?
Wszystko wskazuje na to, że konwersacyjny e-commerce w ciągu najbliższych kilku lat przejdzie w Polsce drogę od niszy do standardu. Pytanie nie brzmi już „czy?”, ale „jak szybko?” to nastąpi.
„Polski rynek e-commerce rośnie w imponującym tempie, a Polacy należą do najbardziej mobilnych konsumentów w Europie. Wysokie nasycenie smartfonami i rosnące oczekiwania wobec personalizacji tworzą idealne warunki do adopcji konwersacyjnego interfejsu” – stwierdza Dominika Wojnar.
Dodaje, że sygnał z rynku już nadszedł. W marcu 2026 roku jeden z największych graczy logistycznych w Polsce uruchomił asystenta zakupowego AI dla swoich 16 milionów użytkowników, prowadzącego ich przez cały proces zakupowy w ramach jednej aplikacji. To nie jest eksperyment – to deklaracja, że konwersacyjny interfejs staje się pełnoprawnym kanałem sprzedaży.
Ekspertka jest przekonana, że w perspektywie roku konwersacyjne wyszukiwanie i asystenci zakupowi staną się standardowym elementem oferty większych sklepów. Podobnie jak kilka lat temu stało się to z wyszukiwarką produktową czy silnikami rekomendacji. W perspektywie 3–5 lat możemy spodziewać się, że interfejs konwersacyjny wyprze tradycyjną nawigację kategoriami w segmencie mobile, szczególnie w branżach fashion, beauty i elektronice. Sklepy, które nie zaoferują tej ścieżki, będą postrzegane jak te bez sensownej wyszukiwarki – czyli jako archaiczne.
