Krzysztof Olecki regularnie słyszy prognozy, według których tradycyjne salony samochodowe będą stopniowo tracić na znaczeniu. W teorii rozwój m.in. sprzedaży internetowej miał sprawić, że zakup samochodu stanie się podobny do zamawiania elektroniki czy mebli. Tymczasem rzeczywistość wygląda zgoła inaczej.
Klienci korzystają z nowych technologii częściej niż kiedykolwiek wcześniej, ale jednocześnie coraz bardziej doceniają możliwość osobistego kontaktu z doradcą i zobaczenia samochodu na żywo. Jako kierownik warszawskiego Volkswagen City Store Grupy Krotoski obserwuję tę zmianę każdego dnia. Nie powiedziałbym, że kierowcy wracają do salonów. Oni po prostu przychodzą do nich z zupełnie innymi oczekiwaniami niż jeszcze pięć czy dziesięć lat temu. To nie jest już początek procesu zakupowego. To jego najważniejszy moment.
Już nie tylko salon
Jeszcze niedawno większość klientów przychodziła z pytaniem: „Jaki model będzie dla mnie odpowiedni?”. Dzisiaj znacznie częściej słyszymy: „Porównałem już trzy wersje wyposażenia i chciałbym sprawdzić, która będzie lepsza w codziennym użytkowaniu”. To pokazuje, jak bardzo zmienił się sposób podejmowania decyzji.
Internet dał kierowcom ogromny dostęp do wiedzy. Testy samochodów, porównania, opinie użytkowników, filmy w mediach społecznościowych, rankingi bezpieczeństwa, konfiguratory producentów czy recenzje ekspertów sprawiają, że wielu klientów przychodzi do salonu bardzo dobrze przygotowanych. Paradoksalnie oznacza to, że rola doradcy stała się jeszcze ważniejsza.
Naszym zadaniem nie jest już przekazywanie katalogowych informacji. Pomagamy klientowi oddzielić marketing od praktyki, wyjaśnić różnice pomiędzy wersjami wyposażenia, dobrać napęd do stylu jazdy czy pokazać rozwiązania, których nie da się ocenić podczas przeglądania strony internetowej.
Research online to nie wszystko
Cyfrowe narzędzia doskonale wspierają proces wyboru samochodu, ale nie są w stanie zastąpić własnych odczuć. Samochód pozostaje jednym z najbardziej emocjonalnych zakupów, jakie podejmujemy. Dotyczy komfortu, bezpieczeństwa, codziennych przyzwyczajeń, często także marzeń. Tego nie da się ocenić wyłącznie na ekranie komputera.
Klient może przeczytać setki opinii o fotelach ergonomicznych, ale dopiero kiedy sam usiądzie za kierownicą, wie, czy pozycja jest dla niego wygodna. Może obejrzeć dziesiątki filmów prezentujących system multimedialny, ale dopiero podczas własnej jazdy sprawdzi, czy obsługa jest intuicyjna. Może porównać pojemność bagażnika w tabeli, ale dopiero na miejscu zobaczy, czy bez problemu zmieszczą się dziecięcy wózek, torby sportowe albo sprzęt na rodzinny wyjazd. Dlatego internet i salon nie konkurują ze sobą. One wzajemnie się uzupełniają.
Jazda testowa najważniejszym punktem
Największą zmianę widać właśnie tutaj. Coraz więcej klientów traktuje jazdę testową nie jako formalność, ale jako kluczowy element wyboru samochodu. To bardzo dobra zmiana. Podczas kilkudziesięciu minut za kierownicą można zweryfikować znacznie więcej niż przez wiele godzin czytania recenzji.
Klienci zwracają uwagę na:
- widoczność z miejsca kierowcy,
- wygodę foteli,
- kulturę pracy napędu,
- poziom wyciszenia,
- pracę systemów wspomagających,
- łatwość parkowania,
- działanie asystentów kierowcy.
Bardzo często właśnie jazda testowa przesądza o wyborze konkretnego modelu lub wersji wyposażenia. Co ciekawe, coraz częściej klienci chcą odbywać jazdy w warunkach przypominających ich codzienne użytkowanie. Interesuje ich ruch miejski, drogi ekspresowe czy parkowanie w centrum miasta, a nie wyłącznie krótka trasa wokół salonu. To świadczy o coraz bardziej świadomym podejściu do zakupu.
Sztuczna inteligencja zaczyna pomagać kierowcom
Jeszcze dwa lata temu mało kto wyobrażał sobie wykorzystanie generatywnej sztucznej inteligencji podczas wyboru samochodu. Dzisiaj coraz częściej spotykam klientów, którzy pokazują przygotowane przez AI zestawienia modeli, analizę kosztów użytkowania czy porównania wyposażenia. To ciekawy kierunek rozwoju. Sztuczna inteligencja potrafi uporządkować ogromną liczbę informacji i pomóc przygotować listę modeli odpowiadających konkretnym wymaganiom.
- Może wskazać różnice pomiędzy wersjami silnikowymi.
- Może porównać przestrzeń bagażową.
- Może przygotować zestawienie systemów bezpieczeństwa.
- Może nawet pomóc oszacować orientacyjne koszty eksploatacji.
Jednak AI nie zastąpi doświadczenia zdobywanego podczas rozmowy z doradcą ani możliwości zobaczenia samochodu na żywo i najlepsze efekty osiąga klient, który wykorzystuje oba źródła wiedzy.
Konfigurator dużo zmienił
Konfigurator szybko przestał być atrakcyjną ciekawostką i dzisiaj dla wielu klientów jest pierwszym etapem tworzenia własnego samochodu. To narzędzie pozwala spokojnie porównywać wersje wyposażenia, kolory, felgi, pakiety technologiczne czy elementy personalizacji bez presji czasu. W Volkswagen City Store często spotykamy osoby, które przychodzą już z zapisanym kodem własnej konfiguracji. Nasza rola polega wtedy na wspólnym sprawdzeniu, czy wybrane elementy rzeczywiście odpowiadają planowanemu sposobowi użytkowania auta, bo wcale nierzadko okazuje się, że niewielka zmiana pakietu wyposażenia przynosi znacznie większe korzyści niż wybór pojedynczych opcji. To pozwala klientowi podejmować bardziej świadome decyzje i lepiej wykorzystać budżet.
Nie „ile kosztuje?”, ale „ile będzie kosztować użytkowanie?”
Jedną z największych zmian ostatnich lat jest sposób myślenia o finansach. Cena katalogowa nadal pozostaje ważna, ale coraz rzadziej stanowi główne kryterium wyboru i klienci analizują całkowity koszt użytkowania samochodu. Interesują ich miesięczne zobowiązania, wysokość raty, możliwość wymiany samochodu po kilku latach, wartość rezydualna czy zakres usług dodatkowych. To oczywiście bardzo racjonalne podejście, które mnie osobiście jako wieloletniego praktyka bardzo cieszy. Nowoczesne formy finansowania pozwalają dopasować sposób zakupu do indywidualnych potrzeb użytkownika, niezależnie od tego, czy samochód będzie wykorzystywany prywatnie, rodzinne czy biznesowo. Coraz częściej więc świadomie rozmawiamy nie o cenie samochodu, lecz o sposobie korzystania z niego. To zmienia całą filozofię procesu zakupowego.
Partnera, a nie sprzedawca
Myślę, że właśnie tutaj zaszła największa zmiana. Dzisiejszy klient nie potrzebuje osoby, która przeczyta katalog. Potrzebuje za to partnera, który pomoże podjąć dobrą decyzję. To oznacza umiejętność słuchania, zadawania właściwych pytań i zrozumienia rzeczywistych potrzeb użytkownika.
- Czy samochód będzie codziennie pokonywał kilkadziesiąt kilometrów po mieście?
- Czy ma służyć rodzinie z dziećmi?
- Czy będzie wykorzystywany do częstych podróży służbowych?
- Czy kierowca planuje korzystać z nowych technologii i systemów wspomagających?
Dopiero odpowiedzi na takie pytania pozwalają zaproponować rozwiązanie rzeczywiście dopasowane do stylu życia klienta.
Bardziej cyfrowo, wciąż tak samo ludzko
Jestem przekonany, że w najbliższych latach sztuczna inteligencja, konfiguratory 3D, wirtualne prezentacje czy rozszerzona rzeczywistość będą coraz mocniej wspierały proces zakupu samochodu. Jednocześnie nie wierzę, że całkowicie zastąpią kontakt z człowiekiem. Samochód pozostaje inwestycją na lata. To zakup związany z bezpieczeństwem, komfortem i codziennym funkcjonowaniem całej rodziny, dlatego kierowcy nadal będą chcieli usiąść za kierownicą, porozmawiać z doradcą i upewnić się, że wybrali właściwy model. Technologia skraca drogę do decyzji. Salon pomaga upewnić się, że jest to decyzja dobra.
I właśnie dlatego, mimo postępu cyfrowych narzędzi, jestem przekonany, że nowoczesny salon samochodowy nie traci na znaczeniu. Zmienia jedynie swoją rolę. Staje się miejscem, w którym wiedza zdobyta online spotyka się z doświadczeniem, praktyką i realnym kontaktem z samochodem. Dla klienta oznacza to jedno – większą pewność, że wybrany model będzie odpowiadał jego potrzebom nie tylko w dniu odbioru kluczyków, ale również przez kolejne lata użytkowania.
