– Tak dynamicznego rozwoju nie notowaliśmy od lat – mówi Krzysztof Rosół, dyrektor działu usług serwisowych Scania Polska S.A. Należące do spółki serwisy będą jeszcze bardziej wydajne, nastąpi dalszy wzrost jakości, a nowe usługi pozwolą klientom realizować zadania jeszcze bardziej niezawodnie.
Dlaczego Scania przywiązuje tak duże znaczenie do wzmacniania sieci serwisowej?
Oczekują tego nasi klienci. Park pojazdów Scania będących w eksploatacji stale rośnie, a coraz więcej nowych pojazdów jest objętych pełnymi kontraktami serwisowymi. Obsługujemy klientów dysponujących dużymi flotami nie tylko z Polski, ale krajów sąsiednich. Widzimy również duży potencjał w obsłudze pojazdów starszych, które przyciąga m.in. oferta rabatów w ramach programu Scania Classic. Dlatego zwiększamy przepustowość naszych placówek. Dla klientów ważne jest, aby serwis był szybko dostępny i pojazd nie czekał na naprawę.
Równie ważna jest jakość. Pojazd ma być skutecznie naprawiony za pierwszym razem. Dla naszych klientów to podstawowy wymóg.
Jak można sprostać tym potrzebom? Jakie są plany rozwoju sieci serwisów Scania w najbliższych latach?
Rozwój będzie przebiegał na wielu obszarach, przede wszystkim wzrośnie liczba stanowisk w naszych warsztatach. Na koniec 2023 roku mieliśmy w całej Polsce 250 stanowisk, a do końca 2025 planujemy zwiększyć ich liczbę do 300. Będzie to możliwe dzięki rozbudowie istniejących serwisów, część placówek przeniesie się do większej siedziby, a także pojawią się nowe serwisy. Nasze obiekty mają budowę modułową, która ułatwia dodanie jednego czy dwóch stanowisk. Ponadto inwestujemy w centra kompetencyjne skupione na naprawach powypadkowych oraz obsłudze pojazdów elektrycznych.
W 2024 roku rozbudowaliśmy serwis w Grajewie, planujemy powiększyć serwis i magazyn w Krakowie, w Gliwicach powstanie Centrum Napraw Powypadkowych, a zupełnie nowy serwis wybudujemy w Słubicach. Na 2025 rok zaplanowaliśmy rozbudowę oddziału w Koszalinie, przeniesienie do nowych, większych i nowocześniejszych obiektów serwisów w Słupsku, Szczecinie i Sandomierzu, dodanie Centrów Napraw Powypadkowych w Nadarzynie i Gdańsku oraz rozbudowę serwisu i magazynu w Poznaniu. Dodam, że obiekty w Szczecinie i Sandomierzu zmienią lokalizacją na jeszcze bardziej dogodną dla naszych klientów, serwis sandomierski będzie teraz w pobliżu Tarnobrzegu.
Czy wraz z rozbudową sieci zwiększy się również jakość napraw? W jaki sposób monitorujecie standardy pracy serwisów? Jak oceniane są serwisy Scania?
Satysfakcja klientów ma dla nas ogromne znaczenie. Dlatego stale ją monitorujemy. Jedną z form są cykliczne badania prowadzone na nasze zlecenie przez wyspecjalizowaną firmę. W ankietach skierowanych do właścicieli przedsiębiorstw lub osób odpowiedzialnych za zarządzanie flotą pojazdów pytamy o zdanie na temat działania naszych serwisów oraz obszary wymagające udoskonalenia, o to, co możemy robić lepiej. Następnie omawiamy wyniki i odpowiednio reagujemy.
Innego rodzaju badanie skierowane jest do osób odwiedzających serwis, czyli przede wszystkim kierowców. Jest to ankieta SMS-owa, która dotyczy głównie skuteczności naprawy pojazdu i jakości obsługi.
Skutecznym sposobem zasięgania informacji o tym, jak pracujemy, jest również śledzenie opinii w Google. Spontaniczne komentarze zawierają sporo cennych wskazówek, a zarazem potwierdzają, i to się nie zmienia pomimo upływu czasu, że dla klientów najważniejsza jest skuteczna naprawa za pierwszym razem. Zgodnie z aktualnymi wynikami sieć Scania jest największą i najlepiej ocenianą siecią serwisową pojazdów ciężarowych w Polsce, ze średnią oceną 4,6 i blisko 9 tys. opinii.
W ostatecznym rozrachunku o jakości pracy serwisów decydują zatrudnieni w nich ludzie. Jakie oczekiwania wiąże Scania Polska z programem podnoszenia kwalifikacji pracowników zainicjowanym w 2023 roku?
Dla mechaników, elektromechaników oraz lakierników oferujemy trzy główne stanowiska odzwierciedlające trzy poziomy kompetencji: mechanik, starszy mechanik i mechanik ekspert. Każde stanowisko wymaga pewnego zasobu wiedzy i umiejętności, które tworzą naturalną ścieżkę kariery. Dla każdego stanowiska przewidujemy szkolenia, a mechanik musi udowodnić swoje kwalifikacje podczas egzaminu, organizowanego przez naszą Akademię Szkoleniową Scania. Egzamin jest wymagający i trzeba się do niego solidnie przygotować, ale awans wiąże się z podwyżką wynagrodzenia, co działa motywująco. Ścieżka rozwoju jest transparentna, a wiedza się opłaca.
Od chwili uruchomienia programu najwyższy poziom kompetencji uzyskało 27 osób, czyli około 10% pracowników serwisów Scania Polska. W tym roku do kadry Akademii dołączył nowy trener i szkolenia będą prowadzone jeszcze bardziej intensywnie.
Pragnę podkreślić również rolę brygadzistów w podnoszeniu standardów pracy. Brygadziści wdrażają nowe osoby, uczą pracy w serwisie i weryfikują jej jakość, dbają również o bezpieczeństwo i komfort pracy.
W świetle szybkiego rozwoju konstrukcji pojazdów wysokie kompetencje są niezbędne. Jednocześnie pojawiają się coraz nowocześniejsze usługi serwisowe. Na czym polega Scania ProCare i jakie korzyści przynosi klientom?
Celem pracy serwisu jest podnoszenie dyspozycyjności pojazdów, a ProCare pozwala ten cel realizować jeszcze skuteczniej. W ramach tej usługi monitorowany jest zdalnie stan pojazdu i odpowiednio do uzyskanych informacji wykonywane są wymiany prewencyjne, które redukują do minimum ryzyko niespodziewanego przestoju. Program napraw prewencyjnych obejmuje części zużywające się w trakcie eksploatacji, np. klocki hamulcowe i sprzęgło. W 2023 roku obsługą ProCare było objęte 300 pojazdów w Polsce, w tym roku spodziewamy się znaczącego wzrostu.
Nowym elementem oferowanym z kontraktami obsługowymi są ubezpieczenia. Pierwszy rodzaj jest przypisany do pojazdu i obejmuje koszty leczenia kierowcy za granicą. Drugi oferowany z każdym kontraktem obsługowo-naprawczym obejmuje koszty pojazdu zastępczego na ewentualność awarii lub wypadku, a trzeci dotyczy kosztów przestoju pojazdu i jest proponowany z każdą umową ProCare.
W ramach kompleksowej obsługi klienci coraz częściej chcą naprawiać pod jednym dachem pojazd z naczepą czy zabudową. Scania Polska od dawna proponuje takie usługi. Czy ich oferta będzie poszerzana?
Z roku na rok uzyskujemy coraz większe obroty, dokonując napraw naczep, zabudów i ich wyposażenia. Obecnie stanowią one średnio 10% całości obrotu, choć w niektórych serwisach odsetek ten dochodzi do 50%. Klienci mogą np. dodać do kontraktu obsługowego naczepę.
Tempo rozwoju tych usług jest uzależnione od zainteresowania nimi flot. Podejmujemy się napraw i obsługi dowolnych naczep, przyczep i zabudów, a także agregatów chłodniczych czy wind załadowczych. Nasze serwisy mają autoryzację głównych dostawców tego typu pojazdów i urządzeń, dopasowując się w ten sposób do potrzeb swoich klientów. Należy jednak podkreślić, że takie naprawy nie odbywają się kosztem obsługi pojazdów Scania, dla których miejsce na stanowisku jest zawsze zagwarantowane.
Wróćmy do pojazdów elektrycznych. Jak sieć serwisów Scania przygotowuje się na ich przyjęcie?
Przystosowanie serwisów do obsługi pojazdów elektrycznych to potężna inwestycja, która obejmuje nie tylko infrastrukturę, ale również dużą porcję nowej wiedzy. Dlatego chcemy, aby nasza sieć rozwijała się w takim tempie, jak rynek pojazdów elektrycznych.
Sieć obsługi pojazdów elektrycznych planujemy odpowiednio do potrzeb klientów. Tam, gdzie pojawiają się pojazdy elektryczne, tam uzupełniamy kompetencje danego serwisu. Np. w Słupsku jeżdżą elektryczne autobusy Scania, a w Poznaniu nasz pojazd ciężarowy, który obsługuje fabrykę Volkswagena.
Wszystkie nasze działania, które podejmujemy w ramach rozwoju sieci serwisowej, są podyktowane stricte potrzebami klientów. Stąd kompleksowość oferty, obejmująca usługę ProCare oraz naprawy naczep i zabudów, a także ubezpieczenia. Maksymalizacja dyspozycyjności pojazdów naszych klientów jest dla nas nadrzędnym celem, motywującym nas do bezustannego doskonalenia usług.
Dziękuję za rozmowę.
Rozmawiał Michał Kij
