Customer Service przestał być działem, który tylko odbiera zgłoszenia. Coraz częściej to od jego sprawności zależy, czy klient zostaje na lata, czy odchodzi po pierwszym trudnym miesiącu. Nie zawsze chodzi bowiem o najniższą stawkę – prawdziwy koszt logistyki widać dopiero po rozpoczęciu współpracy. Wszystko rozbija się o terminowość dostaw, o szybkie odbieranie telefonu, gdy pojawia się problem, i o to, ile kar umownych udało się dzięki temu uniknąć.
Jeszcze kilkanaście lat temu działy Customer Service w większości firm logistycznych odpowiadały przede wszystkim za obsługę zgłoszeń i bieżący kontakt z klientami. Obecnie ich rola jest znacznie szersza. W DACHSER zespoły współpracują z działem sprzedaży już na etapie pozyskiwania klientów, wspierają wdrażanie nowych projektów, koordynują przepływ informacji pomiędzy oddziałami oraz aktywnie pomagają klientom w zarządzaniu ich operacjami logistycznymi. Każde zapytanie obsługuje dedykowany specjalista. Klienci zawsze rozmawiają telefonicznie z człowiekiem, zamiast z voicebotem lub chatbotem.
– Nasza rola nie polega wyłącznie na reagowaniu wtedy, gdy pojawia się problem. Chcemy budować relację z klientem już od początku współpracy. Staramy się zrozumieć jego procesy, doradzać i pomagać zapobiegać trudnym sytuacjom, zanim się pojawią. Operator logistyczny przestaje być wyłącznie dostawcą usług transportowych, staje się partnerem odpowiadającym za ciągłość procesów biznesowych – mówi Anna Walczak-Kmieciak, Customer Service Manager w DACHSER.
Cena to tylko wycinek
Przekonanie, że najniższa stawka za transport niekoniecznie oznacza najniższy całkowity koszt współpracy wynika z doświadczeń DACHSER. Jeden z klientów zdecydował się kilka lat temu przenieść obsługę transportową do konkurencyjnego operatora, kierując się przede wszystkim niższą ceną. Po dwóch latach wrócił. Powód był prosty. Mimo wyższych stawek transportowych całkowity koszt współpracy z DACHSER okazał się niższy. Terminowe dostawy ograniczyły liczbę kar umownych, i usprawniły współpracę z odbiorcami. Zespół klienta przestał poświęcać znaczną część czasu na rozwiązywanie problemów operacyjnych.
To właśnie dlatego coraz większego znaczenia nabiera koncepcja Total Cost of Ownership – całkowitego kosztu współpracy. Uwzględnia on nie tylko cenę usługi, ale również jej wpływ na funkcjonowanie całego przedsiębiorstwa.
Customer Service zaczyna się znacznie wcześniej niż pierwsze zgłoszenie. Pełni nie tylko funkcję operacyjną, ale coraz częściej jest też partnerem biznesowym, który rozumie specyfikę działalności firmy i wspiera ją w podejmowaniu właściwych decyzji logistycznych. W DACHSER każdy klient współpracuje z dedykowanym opiekunem, znającym jego procesy, historię wspólnych działań oraz wymagania odbiorców. Takie podejście pozwala nie tylko szybciej rozwiązywać problemy, ale przede wszystkim skutecznie im zapobiegać.
– Nie chcemy, aby klient miał poczucie kontaktu z anonimowym centrum obsługi. Stawiamy na relację z dedykowanym opiekunem, który zna specyfikę jego działalności, rozumie procesy logistyczne i potrafi szybko zaproponować właściwe rozwiązanie. Choć korzystamy z ustandaryzowanych procesów, komunikacja z klientem pozostaje indywidualna i oparta na znajomości jego potrzeb. Takie podejście jest szczególnie istotne w przypadku firm współpracujących z wymagającymi sieciami handlowymi oraz marketami, gdzie nawet niewielkie opóźnienie dostawy może skutkować nie tylko zakłóceniami operacyjnymi, lecz także wysokimi karami umownymi – mówi Anna Walczak-Kmieciak.
Customer Service jako centrum współpracy
W nowoczesnej organizacji logistycznej obsługa klienta nie funkcjonuje w oderwaniu od pozostałych działów. Łączy sprzedaż, operacje, planowanie transportu oraz międzynarodową sieć oddziałów. Zapewnia im sprawny przepływ informacji i szybkie reagowanie na pojawiające się wyzwania. W samej Polsce to zespół 55 specjalistów w 9 lokalizacjach, obsługujący blisko 1 950 klientów.
Cenę można porównać w kilka minut. Znacznie trudniej porównać skuteczność działania wtedy, gdy transport nie przebiega zgodnie z planem. O wartości operatora decyduje to, czy potrafi szybko zidentyfikować ryzyko, podjąć odpowiednie działania. Ważne, by doprowadzić do rozwiązania sprawy, zanim problem przełoży się na działalność klienta.
