ASO czyli autoryzowane stacje obsługi powinny reprezentować wysoki poziom usług i tak też zwykle jest. Najnowsze badania ukazują niestety, że w Polsce 67% właścicieli samochodów musi czekać, aby porozmawiać z doradcą serwisowym. Jednocześnie 38% z nich jest zdania, że w zwyczajnych warsztatach oczekiwanie może być krótsze. Najgorzej jest w województwie zachodniopomorskim, pomorskim, kujawsko-pomorskim i warmińsko-mazurskim.
Oczekiwanie przy oddawaniu lub odbiorze pojazdów na przegląd czy naprawę w autoryzowanych serwisach stały się powszechne. Tak bardzo, że dotykają już ponad dwóch trzecich polskich klientów – wynika z ogólnopolskiego badania zleconego przez Tjekvik. To firma specjalizująca się w dziedzinie cyfrowych rozwiązań dla serwisów motoryzacyjnych. Badanie wykazało, że 67% właścicieli samochodów w Polsce musi czekać do doradcy serwisowego. 25% twierdzi, że dzieje się tak „zwykle”, 35% „czasami”, a 7% „zawsze”.
Gdzie na obsługę w ASO czekamy najdłużej?
Badanie pokazało też, że problem oczekiwania dotyczy bardziej niektórych grup wiekowych i regionów. Aż 75% kierowców w wieku 25–34 lat deklaruje, że musi czekać w kolejce, w porównaniu z jedynie 32% osób powyżej 65. roku życia. To może wynikać z elastyczniejszych godzin wizyt i faktu, że starsi kierowcy rzadziej oddają auto przed pójściem do pracy.
Mieszkańcy województw – zachodniopomorskiego, pomorskiego, kujawsko-pomorskiego i warmińsko-mazurskiego – muszą czekać najdłużej. 71% respondentów z tych regionów zadeklarowało, że musi czekać do obsługi serwisowej.
Choć oczekiwanie jest uciążliwe dla klientów, to konsekwencje mogą ponieść dealerzy samochodów. Aż 32% respondentów zgadza się ze stwierdzeniem: „Zastanawiam się, czy następnym razem nie oddać samochodu gdzie indziej”, a 30% twierdzi, że przez kolejki są „mniej zadowoleni z poziomu obsługi klienta u dealera”. Co więcej, 38% uważa, że w niezależnych warsztatach lub sieciach serwisowych mogą oferować krótszy czas oczekiwania.
Christian Mark, prezes i współzałożyciel Tjekvik, powiedział:
„Wielu klientów uważnie analizuje, gdzie oddaje swoje auto na serwis czy naprawę, dlatego utrzymanie najwyższej jakości poziomu obsługi jest kluczowe dla zachowania lojalności klientów w serwisach. Działy obsługi posprzedażowej są szczególnie obciążone w godzinach szczytu, a nasze badanie pokazuje, że oczekiwanie do doradcy serwisowego to wciąż problem. Zapewnienie możliwości cyfrowego przyjęcia i odbioru pojazdu oznacza, że klienci, którzy nie chcą czekać, mogą szybko i bezpiecznie przekazać i odebrać kluczyki.”
Produkty samoobsługowe Tjekvik Home i Indoor umożliwiają klientom bezpieczne rozpoczęcie i zakończenie procesu serwisowego w dogodny dla nich sposób. W wybranym czasie i miejscu, zarówno w domu na własnym urządzeniu, jak i w salonie, przy użyciu intuicyjnych kiosków dotykowych.
W ramach rozwiązania Home klienci mogą wcześniej zarejestrować wizytę serwisową, zaktualizować dane oraz zapoznać się z dodatkowymi opcjami usług. Kioski Indoor pozwalają samodzielnie dokonać odprawy i przekazać kluczyki na miejscu – bez konieczności oczekiwania w kolejce. Tjekvik Outdoor oferuje całodobową, samoobsługową opcję odprawy i odbioru pojazdu – umożliwiając klientom bezpieczne przekazanie lub odebranie kluczyków nawet poza godzinami pracy serwisu.
