Proklienckie podejście w windykacji? Jeszcze jakiś czas temu takie zdanie uznano by za absurd. Windykacja to przecież trudne rozmowy, presja i nieprzyjemności. A może to właśnie proklienckie podejście pomoże skutecznie odzyskać dług?
W przeszłości działania windykacyjne koncentrowały się głównie na odzyskaniu pieniędzy za wszelką cenę. Szybkość i skuteczność działań były stawiane ponad etyką oraz relacjami, jakie dłużnik utrzymywał z windykatorem i wierzycielem. Z perspektywy wierzyciela takie podejście mogło wydawać się korzystne, ponieważ dłużnik był traktowany raczej jako problem do rozwiązania niż partner do dialogu.
Nowoczesna windykacja to nowe standardy
Dziś to podejście uległo zasadniczej zmianie. Wzrost znaczenia reputacji firm, rozwój technologii umożliwiającej szybki przepływ informacji oraz zmiany w postawach społecznych sprawiają, że coraz większy nacisk kładzie się na profesjonalizm, etykę i dialog.
– Skuteczna windykacja nie polega dziś na jednostronnym nacisku, lecz na budowaniu rozwiązań akceptowalnych dla obu stron. Dłużnik nie jest już traktowany jak nieuczciwy kontrahent, lecz firma, która znalazła się w przejściowych trudnościach — podkreśla Jacek Dżumak z Pactus.eu
W odpowiedzi na zmieniające się realia rynkowe coraz większą popularność zdobywa windykacja, opierająca się na partnerskim podejściu i szukaniu rozwiązań umożliwiających dobrowolną spłatę zobowiązań.
Czym jest prokliencka windykacja?
Proklienckie podejście w windykacji to filozofia działania, która stawia na dialog, empatię i elastyczność. Choć głównym celem wciąż pozostaje odzyskanie należności, podejście to koncentruje się na szukaniu rozwiązań korzystnych dla obu stron. Jakie elementy składają się na taką strategię?
Zrozumienie potrzeb klienta jest kluczowe dla skutecznych działań sprzedażowych. Bez tego nie można także odpowiednio zadbać o klienta. Od niedawna ten trend zyskuje również na znaczeniu w działaniach windykacyjnych. Próbując zrozumieć sytuację dłużnika, okazując empatię i gotowość do rozmowy o rzeczywistych trudnościach, łatwiej znaleźć rozwiązania, które będą satysfakcjonujące dla wszystkich stron zaangażowanych w sprawę.
Ekspert Pactus.eu wyjaśnia, że dzięki takiemu podejściu windykator staje się sprzymierzeńcem dłużnika, a nie jego wrogiem. Psychologia od dawna wskazuje, że chętniej podejmujemy działania dla osób, które darzymy sympatią, niż dla tych, których postrzegamy jako wrogów. Dlatego warto nawiązać relację z dłużnikiem opartą na pozytywnych wartościach. Dzięki temu nie będzie on miał podstaw do usprawiedliwiania braku płatności negatywną, agresywną postawą windykatora i wierzyciela.
Jasne i zrozumiałe przedstawienie sytuacji dłużnika buduje jego zaufanie. Dokładne wyjaśnienie podstaw podejmowanych działań oraz przejrzyste przedstawienie warunków spłat nie tylko upraszczają proces windykacyjny. One także zapewniają, że – w razie konieczności wprowadzenia jakiejkolwiek sankcji – dłużnik nie uzna nas za osobę, która mu wyrządziła krzywdę.
Wspólne działanie
Jednostronne wyznaczanie terminu płatności w procesie windykacyjnym ogranicza możliwość zaangażowania dłużnika w proces spłaty. Jeśli podczas negocjacji ustalimy termin spłaty, który wynika z dialogu obu stron, a warunki będą dostosowane do rzeczywistych możliwości finansowych dłużnika, decyzja o płatności stanie się obustronnym porozumieniem, opartym na zasadzie wzajemności między dłużnikiem a windykatorem.
Jacek Dżumak mówi, że idąc na ustępstwo wobec dłużnika, wpływamy pozytywnie na jego motywację do dotrzymania złożonej wcześniej obietnicy płatności. Działa tu zasada wzajemności, która opiera się na tym, że chcemy odwzajemnić się za pozytywne działanie drugiej strony. Na przykład w formie powstrzymania się od wdrożenia sankcji windykacyjnej.
Nie palmy mostów
W podejściu proklienckim nie chodzi tylko o odzyskanie należności. Celem jest również utrzymanie długoterminowych relacji biznesowych. Nawet jeśli dłużnik opóźnia płatności, warto pamiętać, że po uregulowaniu zobowiązań może on stać się cennym partnerem w przyszłości. Działania windykacyjne, które cechuje chęć dojścia do porozumienia w przyjaznej atmosferze, nie tylko zwiększa skuteczność ale także gwarantuje, że obecnie posiadający problem płatniczy klient nie przekreśli dalszej współpracy ze swoim wierzycielem.
W dzisiejszym świecie, gdzie reputacja firmy staje się jednym z jej najcenniejszych aktywów, sposób prowadzenia działań windykacyjnych ma równie duże znaczenie, co sam cel tych działań. Windykacja nie musi prowadzić do konfliktu ani zerwania relacji, a wręcz przeciwnie – profesjonalne, proklienckie podejście sprzyja osiąganiu lepszych wyników finansowych i budowaniu trwałych relacji biznesowych opartych na zaufaniu.
Ekspert jest zdania, że prokliencka windykacja to nie chwilowy trend, ale konieczność wynikająca z dojrzewania rynku i rosnącej świadomości biznesowej. Jak mówi, warto stać się jej częścią.
