We wrześniu 2023 roku liczba aktywnych użytkowników aplikacji InPostu w Polsce przekroczyła 10 milionów. Część z nich z pewnością skorzystała z niej w pierwszych tygodniach nowego roku i zrobiła zwrot towaru.
Sprzed co najmniej kilkunastu lat pamiętam sklep obuwniczy, w którym za ladą była karteczka: „Zwrotów nie przyjmujemy. Telefon do rzecznika praw konsumenta 22 123 45 67”. Tu podaję numer wymyślony, ale sklep podał prawdziwy, wówczas aktualny. Dziś taki numer by nie przeszedł.
Handel internetowy stał się tak popularny dlatego, że działające w nim podmioty umożliwiały łatwe dokonanie zwrotu wadliwego towaru czy nietrafionego zakupu. Wyjątkowa była pod tym względem oferta chińskich sklepów. Bez dyskusji i niemal natychmiast wymieniały one przedmiot na inny, pozbawiony wad lub zwracały gotówkę.
postawę proekologiczną. Rzadko wprawdzie rezygnują z tego powodu z zakupów, ale chcą, aby dostawa przebiegała
bez szkody dla środowiska.
Także branża odzieżowa postawiła na wygodną wymianę czy odsyłanie towaru, pozwalając klientom wybrać najbardziej odpowiedni fason i rozmiar w pieleszach domowych, a rzeczy niepasujące odesłać.
Kłopot i strata
Taka polityka przyciąga klientów i w dłuższej perspektywie zwiększa zysk. Jednak gdy mowa o pojedynczej transakcji, zwrot towaru nie jest niczym więcej, jak tylko kłopotem i stratą. Korzysta na tym tylko przewoźnik, który zyskuje dodatkowe zlecenie.
Dla klienta zwrot najczęściej pozostaje bezpłatny, a mówiąc ściślej jego koszt jest dla niego niewidoczny. Przyjmowanie zwrotów jest korzystne nawet jeśli czasem dochodzi do nadużyć ze strony kupujących. Działa zasada, że „lepiej wypuścić kilku winnych niż zatrzymać jednego niewinnego”.
Organizacja wysyłek jest skomplikowanym zadaniem, a najtrudniejsza i nader kosztowna jest „ostatnia mila”. Nie inaczej jest ze zwrotami, w których „pierwsza mila” ma duże znaczenie dla całkowitego kosztu operacji.
Dlatego nie przypadkiem wspomniałem we wstępie o aplikacji InPostu, która jest jednym z nowoczesnych narzędzi usprawniających odbiór i nadawanie przesyłek. Jest ona ukoronowaniem metody działania obranej przez tę firmę, która polega głównie na zaangażowaniu klientów na newralgicznym odcinku „ostatniej mili”.
InPost słynie z dostaw poza domem (tzw. OOH – out-of-home-delivery), przy wykorzystaniu automatów paczkowych (APM – automated parcel machines) oraz punktów odbioru i przyjmowania przesyłek (PUDO – pick up/delivery), takich jak np. sklepy osiedlowe.
Oczywiście oferuje również dostawy „od drzwi do drzwi” (door-to-door), ale metoda OOH okazała się na tyle skuteczna, że sięgają po nią coraz to nowi konkurenci. Jednym z nich jest Poczta Polska, która z końcem 2023 roku miała 1000 automatów paczkowych, a w 2024 zamierza zwiększyć ich liczbę trzykrotnie.
Nie zachęcać, nie zniechęcać
Dobra polityka obrotu zwrotami zaczyna się już w chwili przygotowania oferty zakupu.
Pierwszym celem jest ograniczenie zwrotów do minimum. Stąd pożądane są rzetelne, dokładne opisy produktów ze zdjęciami, podaniem najważniejszych parametrów (np. rozmiarów ubrań czy mocy wiertarki). A najlepiej również instrukcją użytkowania, przynajmniej skróconą.
Kolejny krok to zapobieganie pomyłkom przy sporządzaniu etykiet, adresowaniu i wysyłce. Częścią tego etapu jest również takie zapakowanie towaru, aby podczas drogi do odbiorcy nie został uszkodzony.
Zwroty ogranicza się również, otaczając konsumenta uwagą już po zakupie, np. umożliwiając mu kontakt celem wyjaśnienia prawidłowej obsługi urządzenia.
Można wreszcie użyć formularza zwrotu, w którym nabywca musi podać przyczynę zwrotu, co również działa zniechęcająco. Czytaj dalej w magazynie fleetLOG 1/2024
