Pomoc Elocity będzie bardziej dostępna. Serwery firmy każdego dnia przyjmują około 2500 połączeń ze stacji ładowania samochodów elektrycznych. Równocześnie z aplikacji firmy korzysta ponad 50 000 użytkowników. W ciągu roku liczba ta podwoiła się. Każdego miesiąca z pomocy technicznej Elocity korzysta około 6000 kierowców pojazdów elektrycznych. Od lipca wyspecjalizowany zespół wsparcia technicznego dostępny jest 24 godziny na dobę.
Elocity jest jednym z liderów rynku elektromobilności. Polska spółka od 2017 roku rozwija autorskie oprogramowanie zarządzania stacjami ładowania i sprzedaży usług ładowania. Technologia Elocity wspiera firmy w migracji na elektromobilną flotę. Dostarcza rozwiązania, które ułatwiają m.in. rozliczenia z pracownikami za ładowania służbowych aut na przydomowych stacjach. Z rozwiązań flotowych Elocity korzystają także wiodące firmy kurierskie czy centra dystrybucyjne. Aktualnie technologia spółki służy także blisko 20 firmom, które rozwijają własną sieć stacji ładowania EV w modelu White Label, korzystając z systemu Elocity do zarządzania infrastrukturą ładowania i aplikacji dla kierowców. Również ich użytkownicy mogą liczyć na wsparcie techniczne helpdesku Elocity. W efekcie software Elocity wspiera dziś co trzecią ogólnodostępną stację ładowania aut elektrycznych w Polsce. W praktyce oznacza to znaczne ułatwienie i wygodę dla kierowców samochodów EV.
Wsparcie techniczne i satysfakcja
Rozwój technologii to nie jedyny priorytet Elocity. Firma za jeden z głównych celów stawia sobie także satysfakcję użytkowników i jak najszybsze odpowiedzi na ich pytania związane z obsługą i funkcjonowaniem stacji. Dotąd helpdesk Elocity funkcjonował przez cały tydzień od godziny 6.00 do północy. Od 1 lipca, w trosce o komfort elektromobilnych kierowców, wsparcie IT Elocity przeszło w tryb pracy 24/7.
– Dynamiczny rozwój infrastruktury ładowania aut elektrycznych, stawia przed naszą organizacją zupełnie nowe wyzwania – przyznaje Marcin Gruszecki, szef wsparcia IT
w Elocity.
Marcin Gruszecki zauważa, że kierowcy elektrykami jeżdżą coraz częściej i coraz dalej. Co za tym idzie, odpowiednie wsparcie techniczne powinny liczyć również osoby podróżujące poza standardowymi godzinami. To m.in. z myślą o nich zapadła decyzja o wydłużeniu dotychczasowych godzin pracy pomocy.
Kontakt pozostaje bez zmian
Sposób kontaktu ze wsparciem technicznym Elocity pozostaje bez zmian. Podobnie jak przed 1 lipca najszybszym sposobem uzyskania pomocy jest kontakt telefoniczny pod numerem +48 22 290 79 92, który można znaleźć również bezpośrednio w aplikacji (w zakładce “Kontakt”). Dla spraw, które nie wymagają pilnej reakcji konsultantów Elocity albo związane są z koniecznością przesłania np. screenów z aplikacji, czy innych załączników, pracownicy helpdesku zalecają kontakt mailowy pod adresem: support@elo.city.
Użytkownicy aplikacji Elocity mogą być pewni, że po drugiej stronie słuchawki na ich zgłoszenia odpowiada wykwalifikowany zespół. Blisko 90% konsultantów to absolwenci szkół informatycznych. Mają odpowiednie kwalifikacje, by zdalnie komunikować się ze stacjami ładowania i diagnozować oraz usuwać ewentualne błędy techniczne online. Docelowo czas obsługi zgłoszeń reklamacyjnych nie będzie przekraczał 24 godzin.
Jak podkreśla ekspert, zespół supportu IT Elocity stale rozwija swoje kwalifikacje związane również z podnoszeniem jakości obsługi użytkowników. Dzięki ciągłemu poszerzaniu wiedzy coraz więcej zgłoszeń użytkowników rozwiązywanych jest już w trakcie pierwszego kontaktu. To jeden z kluczowych wskaźników dla helpdesku firmy.
Czy znajdzie się miejsce dla sztucznej inteligencji?
Aby dodatkowo udrożnić i przyspieszyć proces reakcji na najczęściej pojawiające się proste pytania, Elocity testuje właśnie możliwości sztucznej inteligencji.
Marcin Gruszecki zauważa, że choć każde zgłoszenie jest ważne, to nie wszystkie dotyczą kwestii technicznych. Pojawiają się pytania o cenę ładowania, czy dostępność konkretnej stacji. Warto pamiętać, że te informacje w każdej chwili można sprawdzić w aplikacji lub na miejscu. Zawsze istnieje ryzyko, że w tym samym czasie inne osoby mogą potrzebować bardziej zaawansowanego wsparcia technicznego. Zespół firmy chce, aby odpowiedziami na proste pytania zajmowała się specjalnie przeszkolona sztuczna inteligencja.
Wsparcie AI nie oznacza jednak, że prosząc o pomoc Elocity, po drugiej stronie słuchawki zamiast człowieka usłyszymy bota. Wręcz przeciwnie: pomoc doświadczonych konsultantów będzie rozbudowywana, bo zdaniem Elocity oprócz doraźnego wsparcia w zakresie IT, support pełni również bardzo ważną rolę w edukowaniu kierowców aut elektrycznych.
– Osoby ładujące swojego pierwszego elektryka czy pierwszy raz korzystające z naszej aplikacji, zwracają się do nas na przykład z pytaniem o to, jak podłączyć się do stacji, czy jak rozpocząć pierwszą sesję ładowania. Widzimy, że nierzadko wiąże się to ze stresem i cieszę się, że możemy wspierać elektromobilnych w takich sytuacjach – mówi Marcin Gruszecki.
