Z pojęciem reklamacji spotykamy się w codziennym życiu jako konsumenci, gdy towary czy usługi nie spełniają oczekiwań lub standardów. Reklamacja pełni ważną rolę również w transporcie drogowym. Jeśli przewoźnik nie wykona umowy przewozu lub zrobi to nienależycie, powinien liczyć się z możliwością otrzymania reklamacji.
Reklamacja w krajowym transporcie drogowym
Podstawą złożenia reklamacji jest oczywiście niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy przewozu. Co istotne, ustawa prawo przewozowe w art. 75 ust. 1 wskazuje, że dochodzenie roszczeń w postępowaniu sądowym na podstawie ustawy lub przepisów wydanych w jej wykonaniu przysługują uprawnionemu dopiero po bezskutecznym wyczerpaniu drogi reklamacji. Reklamacja to więc pierwszy krok na drodze do dochodzenia swoich praw przez poszkodowanego, która musi poprzedzić skierowanie sprawy do sądu.
– Z praktyki konsumenckiej wiemy, że rozpatrywanie reklamacji może trwać bardzo długo. W przypadku transportu tę kwestię reguluje wspomniana wyżej ustawa, która ust. 2 precyzuje, że reklamację uważa się za bezskuteczną, jeżeli dłużnik nie zapłacił dochodzonych należności w terminie 3 miesięcy od dnia doręczenia reklamacji – tłumaczy Mateusz Pernak, prawnik w TC Kancelarii Prawnej.
Złożenie reklamacji ma również wpływ na bieg terminu przedawnienia roszczeń wynikających z umowy przewozu. W art. 77 ust. 4 ustawy prawo przewozowe określono, że bieg przedawnienia zawiesza się na okres od dnia wniesienia reklamacji lub wezwania do zapłaty do dnia udzielania odpowiedzi na reklamację lub wezwanie do zapłaty i zwrócenia załączonych dokumentów. Należy jednak pamiętać, że zawieszenie to nie to samo co przerwanie biegu przedawnienia. W związku z tym, po udzieleniu odpowiedzi na reklamację bądź po upływie trzymiesięcznego terminu wskazanego powyżej, bieg terminu przedawnienia zostanie wznowiony z uwzględnieniem okresu przed reklamacją. Oznacza to, że nie będzie on liczony od nowa.
Reklamacja w transporcie krajowym wpływa jeszcze na jedną rzecz, mianowicie na odsetki. Jednakże mowa tutaj o odsetkach z innych tytułów aniżeli z tytułu niezapłaconych należności. W takich przypadkach odsetki oblicza się od dnia wniesienia reklamacji. Jest to określenie nieprecyzyjne ale zgodnie ze stanowiskiem przyjętym w doktrynie obliczanie odsetek od dnia wniesienia reklamacji znajdzie zastosowanie w przypadku należności, co do których strony nie uzgodniły terminu płatności umownie, czyli takich, które wyniknęły nieprzewidywanie.
Warunki i treść reklamacji
Warunki, które musi spełnić reklamacja w przypadku transportu drogowego, reguluje Rozporządzenie Ministra Infrastruktury i Budownictwa oraz Ministra Gospodarki Morskiej i Żeglugi Śródlądowej z dnia 13 grudnia 2017 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego. Zgodnie z nim reklamacja może być złożona w formie:
• pisemnej – w jednostce organizacyjnej przewoźnika, punkcie odprawy albo za pośrednictwem przesyłki pocztowej,
• elektronicznej – pod warunkiem, że przewoźnik ma takie środki (np. reklamacja przez stronę www),
• ustnej – zeznanie powinno być wpisane do protokołu, czego dokona pracownik jednostki organizacyjnej przewoźnika,
• dokumentowej – z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej.
Reklamacja powinna zawierać podstawowe informacje, w tym dane osobowe przewoźnika i osoby uprawnionej do zgłoszenia reklamacji, kopię dokumentu przewozowego, dane określone przez przewoźnika w celu identyfikacji umowy przewozu w razie braku jej kopii, jak również uzasadnienie reklamacji, udokumentowaną kwotę roszczenia oraz rachunek bankowy do wypłaty należności. W przypadku reklamacji wnoszonej pisemnie lub dokumentowo należy pamiętać o opatrzeniu jej odpowiednim podpisem. Przewoźnik ma 30 dni na udzielenie odpowiedzi na reklamację. Przez udzielenie odpowiedzi należy rozumieć nadanie jej przesyłką pocztową albo wysłanie z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej. Nie udzielenie odpowiedzi skutkować będzie uwzględnieniem reklamacji przez przewoźnika.
Przywoływane wyżej rozporządzenie wskazuje również, że na wniesienie reklamacji zgłaszający ma 1 rok, jednak ten termin może zostać skrócony.
– Do skrócenia terminu może dojść, jeśli towar nie został dostarczony na czas, czyli nastąpiło opóźnienie w przewozie. Wtedy reklamację trzeba złożyć w ciągu dwóch miesięcy. Ten okres wydłuża się do 3 miesięcy, gdy przewoźnik wyśle wezwanie do zapłaty z tytułu przewozu. W takiej sytuacji czas zaczyna się liczyć od dnia otrzymania dokumentu – zwraca uwagę Mateusz Pernak.
Reklamacja a przewozy międzynarodowe
W przypadku transportu międzynarodowego, odpowiednich regulacji na temat reklamacji należy szukać w Konwencji CMR. Zgodnie z nią, przewożony towar musi zostać sprawdzony przez przewoźnika i odbiorcę, a ewentualne zastrzeżenia należy umieścić w dokumencie CMR. Reklamacja powinna więc zostać zgłoszona już przy odbiorze towaru, co automatycznie zawiesza bieg przedawnienia.
Przepisy konwencji w odniesieniu do reklamacji stanowią również, że:
• jeśli odbiorca przyjął towar bez jego sprawdzania albo nie zgłosił przewoźnikowi zastrzeżeń, to wówczas przyjmuje się, że stan towaru w chwili odbioru był zgodny z tym, co widniało w treści listu przewozowego, więc w braku przeciwnego dowodu nie może on już zgłosić reklamacji co do stanu towaru,
• jeśli zarówno odbiorca jak i przewoźnik sprawdzili stan towaru, ale później odkryto ukryte uszkodzenia, odbiorca towaru może zgłosić pisemne zastrzeżenia (reklamację) w ciągu 7 dni,
• opóźnienie w dostawie towaru może stanowić podstawę do odszkodowania tylko wówczas, gdy zastrzeżenie zostało skierowane na piśmie w terminie 21 dni od dnia pozostawienia towaru do dyspozycji odbiorcy.
Niedotrzymanie wymienionych wyżej terminów uniemożliwi dochodzenie roszczeń przez osobę uprawnioną, dlatego każdy uczestnik branży transportowej powinien być ich świadomy.
Jak zauważa ekspert TC Kancelarii Prawnej, konwencja CMR kilkukrotnie wskazuje na formę złożenia reklamacji, ale nie na jej wymogi. Czym więc się kierować przy tworzeniu dokumentu reklamacyjnego?
– Ponieważ stosowne przepisy nie dostarczają szczegółowych wytycznych, wnosząc reklamację obejmującą przewóz międzynarodowy można kierować się zasadami wyznaczonymi przez prawo krajowe. Ich zastosowanie nie powinno wpłynąć na zasadność roszczenia – mówi Mateusz Pernak.
Również w przypadku transportu międzynarodowego istnieje możliwość dochodzenia odsetek od kwoty odszkodowania, które należy naliczać od dnia skierowania pisemnej reklamacji do przewoźnika. Jest to kolejny argument przemawiający za tym, żeby skrupulatnie przeprowadzać procedury reklamacyjne.
