Wzrost zakupów online oraz rozwój logistyki powodują, że dostawy w e-commerce stają się elementem finalizującym zakup. Ponadto są pełnoprawnym czynnikiem wpływającym na decyzje zakupowe.
Wyraźnie widać, że na pierwszy plan wysuwają się szybkość i niezawodność, elastyczność dostawy oraz odpowiedzialność środowiskowa.
Po pierwsze, konsumenci wymagają, by produkty docierały do nich w krótkim czasie, zgodnie z zapowiedzią. To wymusza inwestycje w łańcuch dostaw, magazyny zlokalizowane bliżej klienta. Również bardziej precyzyjne zarządzanie stanami magazynowymi i trasami. Firmy, które mogą zaoferować nie tylko „następny dzień”, ale nawet „w tym samym dniu” zyskują przewagę konkurencyjną.
Elastyczność dostawy nowym standardem w e-commerce
Po drugie, elastyczność dostawy – jej forma i miejsce – coraz bardziej zyskuje na znaczeniu. Konsumentów nie satysfakcjonuje już standardowa dostawa „do domu” w określonym przedziale godzinowym. Wolą mieć wybór: odbiór w dogodnym punkcie, możliwość zmiany terminu czy dostępu do przesyłki o dowolnej porze. Dostawy poza domem są postrzegane jako bardziej niezależne, pewne w dostępie i lepiej dopasowane do codziennego rytmu. Rozwój takiej infrastruktury logistycznej sprawia, iż konsumenci mogą odebrać swoje zakupy wtedy, kiedy im to najbardziej odpowiada. Natomiast sprzedawcy i operatorzy logistyczni mogą zoptymalizować trasy dostaw i obciążenie sieci.
Po trzecie, odpowiedzialność środowiskowa jest istotną częścią oczekiwań klientów. Są też coraz bardziej wyczuleni na kwestie ekologii zarówno przy wyborze produktów, jak i sposobie ich doręczenia. Konsumenci wybierają sklepy online, które oferują jasne informacje o wpływie dostawy na środowisko, proponują wolniejsze, ale bardziej ekologiczne opcje lub inwestują w zrównoważoną logistykę. Równocześnie marki muszą łączyć ten aspekt z szybkością i wygodą, ponieważ samo „zielone” dostarczenie nie wystarczy, jeśli będzie znacznie utrudnione lub droższe w oczach klienta.
W efekcie tych trzech priorytetów konsumenci przestawiają punkt ciężkości decyzji zakupowych. Nie tylko na produkt, ale również na doświadczenie „od kliknięcia do dostawy”. Firmy e-commerce muszą inwestować w logistykę, jak i w ofertę produktową i doświadczenie zakupowe. Optymalizacja portfolio dostaw – szybkie vs ekonomiczne, odbiór vs dostawa do drzwi, standardowa vs ekologiczna – staje się warunkiem utrzymania konkurencyjności.
Wpływ na warunki dostawy
W kontekście tych zmian model „klikam i dostarczam” ewoluuje w kierunku „klikam i decyduję, kiedy i gdzie dostarczysz”. Konsument oczekuje, że sam będzie mieć wpływ na warunki dostawy, a nie że będą one narzucone z góry. Możliwość wyboru staje się elementem marki. Szybkość dostawy tylko wtedy buduje satysfakcję, gdy odbywa się sprawnie i bez komplikacji. Elastyczność dostawy daje klientowi poczucie kontroli, a odpowiedzialność środowiskowa, poczucie zgodności z własnymi wartościami.
Jednak w tym dynamicznym środowisku rosną jednocześnie wyzwania. Z jednej strony szybka dostawa generuje wyższe koszty i wymaga większej gęstości sieci logistycznej, z drugiej strony opcje ekologiczne czy odbioru wymagają koordynacji i komunikacji z klientem. Marki i operatorzy muszą jasno informować o warunkach dostawy, swoich możliwościach oraz czasie realizacji, ponieważ dla konsumenta transparentność staje się czynnikiem zaufania.
Nowe priorytety konsumentów
Podsumowując, nowe priorytety konsumentów w dostawach e-commerce to szybkości i niezawodności, elastyczności formy oraz odpowiedzialności środowiskowej. To decyduje czy zakupy online będzie ocenione pozytywnie i czy klient będzie gotowy wrócić. W praktyce firmy działające w e-commerce powinny skupić się na produkcie i cenie, lecz równie mocno na sposobie dostawy. Ponieważ to on staje się decydującym czynnikiem w wyborze sklepu.
