Najkrótsza odpowiedź na pytanie „jak kupujemy?” brzmi: mniej impulsywnie, bardziej świadomie. Do zakupów w Sieci najbardziej motywuje nas cena. Coraz większą wagę przywiązujemy do opinii innych użytkowników, warunków zwrotów i kosztów dostawy.
Wymienione zmiany wpływają na dynamikę całego sektora e-commerce. Z drugiej strony spadek presji inflacyjnej oraz wzrost zarobków wpływa na zmianę struktury wydatków. Polscy konsumenci mogą przeznaczać większą część budżetu na kategorie „premium” oraz rozrywkę, nie ograniczając się tylko do zaspokajania potrzeb podstawowych. Paradoksalnie więc, choć nadal zaciskamy pasa, robimy to w bardziej wyrafinowany sposób, z większym naciskiem na wartość, komfort i transparentność.
„Mniejszy udział zakupów impulsywnych oznacza bardziej równomierny rozkład wolumenów w ciągu roku i większe oczekiwania pod względem jakości obsługi, a nie tylko ceny dostawy. To sygnał dla e-commerce, że konkurencja przenosi się z pola cenowego na pole doświadczeń klienta” – zauważa Andrzej Gałdecki, Key Account Manager w DPD Polska.
Na podium moda, dom i technologia
Nieustannie najpopularniejszą kategorią zakupową pozostaje obszar fashion, czyli odzież i obuwie, który odnotowuje w tym roku wysoki wzrost, szacowany na 25%. Na kolejnej pozycji plasuje się wyposażenie domu – w tym RTV, AGD i meble – oraz kategoria „hobby”. Dynamiczny wzrost rok do roku notują również farmaceutyki i kosmetyki.
Wzmożony ruch w e-commerce w końcówce roku generują kategorie „dom”, „technologia” oraz „hobby”. W ostatnich dniach roku tradycyjnie spodziewać się można intensywnych wyprzedaży w segmencie „moda”. Historycznie generuje on największe wolumeny przesyłek w okresie świątecznym.
Influencerzy i user-generated content
Głównym narzędziem, za pomocą którego dokonujemy zakupów, jest dziś smartfon. Mobilna wersja sklepu, responsywność i szybki checkout to już nie przewaga konkurencyjna, ale absolutny must-have.
Andrzej Gałdecki zauważa zwiększającą się rolę sztucznej inteligencji oraz chatbotów w procesie wyszukiwania produktów, porównywania ofert i generowania spersonalizowanych sugestii zakupowych. Personalizacja ofert staje się standardem. Wśród topowych graczy e-commerce coraz większy ruch generowany jest w aplikacjach mobilnych. Oferują one wysoki stopień personalizacji i dopracowane customer experience.
Rośnie udział social commerce – coraz więcej sklepów oferuje bezpośredni zakup przez platformy społecznościowe. Polacy również coraz częściej korzystają z tej drogi zakupowej. Warunkiem jeszcze szybszego rozwoju tego kanału sprzedaży pozostaje jednak zdobycie pełnego zaufania kupujących w odniesieniu do bezpieczeństwa transakcji oraz jasności procedur reklamacyjnych i zwrotów.
Wzrasta również rola user-generated content (UGC), recenzji i opinii zwykłych klientów. Konsumenci mają większe zaufanie, gdy widzą produkt używany przez kogoś, z kim mogą się identyfikować, a nie tylko przez płatnego ambasadora marki. To powoduje, że marki coraz częściej inwestują w budowanie autentycznych społeczności wokół swoich produktów, a nie tylko w spektakularne kampanie reklamowe.
Łatwość, wygoda i transparentność
Konsumenci poszukują rozwiązań łączących wygodę i przewidywalność dostawy z niską ceną. Dlatego na szczycie preferencji w zakresie metod dostawy znajdują się automaty paczkowe i punkty odbioru. Z drugiej strony, szczególnie w przypadku droższych produktów z kategorii „wyposażenie domu” czy „technologia”, nadal utrzymuje się wysokie zainteresowanie dostawami bezpośrednio pod wskazany adres.
Równie istotna jest transparentność całego procesu dostawy i zwrotu oraz możliwość śledzenia na bieżąco statusu przesyłki. Zarówno online, jak i w aplikacji mobilnej. Dane pokazują, że dla jednego zamówienia konsument sprawdza status średnio powyżej trzech razy podczas drogi przesyłki. To świadczy o rosnącym zapotrzebowaniu na kontrolę i pewność w procesie zakupowym.
„DPD Polska uwzględnia te oczekiwania poprzez ciągły rozwój sieci. Obecnie liczy ona już blisko 12 000 automatów paczkowych i łącznie 32 000 punktów dostaw. Jest to najbardziej dostępna pod tym względem sieć w Polsce. Równocześnie udoskonalamy aplikację DPD Mobile, która cieszy się rosnącą popularnością. Świadczy o tym 10 mln jej pobrań na urządzenia mobilne. Zajmuje czołowe miejsca w rankingach aplikacji użytkowych zarówno dla systemu Android, jak i iOS” – dodaje Andrzej Gałdecki.
