Dostawy ostatniej mili w świecie e-commerce grają ogromną rolę. W końcu klient oczekuje dostawy „na wczoraj”, a konkurencja nie śpi. To najkrótszy odcinek trasy – już pod drzwi odbiorcy. Ale to właśnie ten etap może pochłonąć nawet połowę całkowitych kosztów transportu.
To właśnie na tej, często niedocenianej, 'ostatniej prostej’ rozstrzyga się zadowolenie klienta, lojalność i powrót do e-sklepu. Jak firmy spedycyjne, architekci całego łańcucha dostaw, mogą zoptymalizować etap last mile delivery i zamienić wyzwanie w przewagę konkurencyjną?
Dostawy ostatniej mili z najwyższym priorytetem
„Last mile delivery” to ostatni etap podróży przesyłki z centrum dystrybucyjnego lub magazynu bezpośrednio pod drzwi końcowego odbiorcy. Choć nazwa sugeruje krótki dystans, w rzeczywistości może on obejmować od kilku do kilkudziesięciu kilometrów. Wyróżnikiem last mile delivery jest jej złożoność. Zamiast transportu dużej partii ładunków do jednego punktu, mamy do czynienia z wieloma małymi przesyłkami. Dostarczane są pod różne adresy w rozproszonej siatce lokalizacji. Z tego względu last mile delivery to etap transportu o kluczowym znaczeniu dla rynku e-commerce i KEP (usług kurierskich, ekspresowych i paczkowych).
Końcówka jest najdroższa. Ale dlaczego?
–Klient dokonujący zakupów online oczekuje szerokiego wyboru form dostawy, szybkości w jej realizacji i bieżącego wglądu w proces transportu. Sprzężenie tych czynników sprawia, że koszty dostawy na ostatniej mili bywają bardzo wysokie i mieszczą się w przedziale od około 30 do ponad 50% całości wydatków przeznaczonych na transport. Wynika to z faktu, że przy dużej liczbie punktów zatrzymania trudno osiągnąć wysoką efektywność tras i zoptymalizować zużycie paliwa. Nakłady są jednak niezbędne, by sprostać oczekiwaniom klientów
– tłumaczy Kamil Nowak, Dyrektor Sprzedaży w Transcash.eu.
Zgodnie z raportem “E-commerce w Polsce 2024”, około 90% respondentów deklaruje, że czas dostawy trwający maksymalnie 12 godzin skłoniłby ich do częstszych zakupów przez Internet. Równie istotna jest dostępność dostawy pozadomowej (out-of-home), czyli możliwość zamówienia towaru do pobliskiego automatu paczkowego. Ten sam raport jasno wskazuje na wręcz przytłaczająca popularność tej formy dostawy wśród wszystkich klientów e-sklepów, bez względu na wiek czy płeć. Dostawę do automatów paczkowych za preferowaną uznaje ponad 80% wszystkich uczestników badania.
Czego oczekują klienci?
Spedytor organizujący dostawę ostatniej mili musi więc zadbać o wybór firmy kurierskiej zdolnej sprostać tak wyśrubowanym wymaganiom, co również przekłada się na koszty. To istotne nie tylko z punktu widzenia efektywności sprzedaży, ale także wizerunku firm z rynku e-commerce, którego znaczenie rośnie wraz ze wzrostem konkurencji. Zgodnie z danymi serwisu Statista, w 2024 roku liczba polskich e-sklepów przekroczyła 72 000. Z ich usług chociaż raz korzystało 75% Polaków. Równocześnie zwiększa się liczba polskich klientów zagranicznych e-sklepów. Zakupy w nich w przywołanym wcześniej badaniu zadeklarowało 36% internautów. Skuteczność dostawy na ostatniej mili może więc zaważyć na tym, czy klient ponowi zamówienie w sklepie.
Dostawy ostatniej mili – tu wszystko zależy od spedycji
Sprawność transportu na etapie ostatniej mili jest wypadkową właściwej organizacji przewozu. Dlatego działania spedycji są kluczowe dla prawidłowego przebiegu dostawy do klienta docelowego.
Kamil Nowak zwraca uwagę, że technologie i automatyzacja to już nie nowinki. To podstawowe narzędzia pracy spedytora, który chce usprawnić przebieg transportu na każdym etapie. Zaawansowane systemy TMS, pozwalające na efektywne planowanie tras w czasie rzeczywistym, wykorzystanie AI do prognozowania popytu i stanów magazynowych czy czujników i oprogramowania umożliwiających bieżący monitoring paczek to tylko kilka rozwiązań technologicznych, które mogą pomóc w sprawnej realizacji dostaw na ostatniej mili.
Ogromne znaczenie ma również organizacja pracy magazynów, a w szczególności ich rozmieszczenie. Z punktu widzenia sprawności last mile delivery lepiej sprawdza się gęstsza sieć mniejszych magazynów niż poleganie na dużych centrach logistycznych ulokowanych w dużej odległości od klientów docelowych. W samych magazynach warto inwestować w automatyzację procesu przygotowania przesyłek, co skraca czas dotarcia do odbiorcy końcowego.
Szybki kurier to zadowolony klient
Kolejną kwestią będącą w gestii spedycji jest właściwy dobór przewoźników zdolnych do sprawnej realizacji dostawy na ostatnim etapie.
Kamil Nowak jest zdania, że wybór podwykonawców powinien wiązać się przede wszystkim z typem i wielkością towarów oraz rozkładem docelowych lokalizacji dostawy. To wiąże się z czasem doręczenia. Szybkiej dostawie, jak mówi, sprzyja też dywersyfikacja partnerów. To ona dodatkowo pozwala zaoferować klientom indywidualnym zróżnicowane opcje i okresy dostarczenia ładunków (door to door, punkty odbioru, paczkomaty czy same day delivery).
W procesie optymalizacji nie można zapominać o obsłudze klienta. Udostępnianie odbiorcy końcowemu kompleksowej informacji o przesyłce to szczególnie ważny aspekt na rynku e-commerce. Klient posiadający bieżącą informację o statusie dostawy, w tym o utrudnieniach lub opóźnieniach, jest mniej skłonny do reklamacji czy skarg. To zmniejsza koszty realizacji zamówienia z perspektywy obsługi. W tym względzie pomocne są na przykład aplikacje pozwalające śledzić transport paczki w czasie rzeczywistym.
Tendencja wzrostowa
Z analiz firmy PwC („Perspektywy rozwoju rynku e-commerce w Polsce 2018-2027”) wynika, że do 2027 roku wartość polskiego rynku e-commerce wzrośnie do 187 mld zł. Oznacza to stały wzrost liczby przesyłek do obsłużenia na etapie „ostatniej mili”. Tym samym oznacza to kolejne wyzwania dla spedycji współpracujących z sektorem KEP. By im sprostać, konieczne jest strategiczne planowanie, integracja technologiczna, świadome zarządzanie przepływem towarów oraz wybór partnerów gotowych zaspokoić potrzeby coraz bardziej wymagających klientów. Stały i stabilny wzrost rynku e-commerce w Polsce nie pozostawia wątpliwości, że warto inwestować w rozwój współpracy z tym sektorem.
W siłę rośnie trend dostaw ekspresowych, nawet w 15 minut od chwili zamówienia. W dalszej perspektywie w grę wchodzi rozpoczęcie dostaw za pomocą nowego środka transportu, czyli dronów. Dostawy tego typu zyskują popularność w USA i Azji, gdzie wspierają przede wszystkim sektory gastronomii i drobnego handlu. Tuż za nimi znajduje się Afryka, gdzie popularność dronów w transporcie wyrobów medycznych wiąże się ze słabo rozwiniętą infrastrukturą drogową. W Europie dostawy dronami wciąż raczkują, co w dużej mierze wynika z braku odpowiednich regulacji. Mimo to na polskim rynku z dostawa dronami na ostatniej mili eksperymentował między innymi Decathlon czy Pyszne.pl.
