Czy bycie konsekwentnym i skutecznym to natrętność? Jedni mają ten niesamowity dar, który sprawia, że prawie wszyscy chcą z nimi rozmawiać. Inni muszą się napracować, aby nawiązać kontakt.
Handlowcy często są pod presją terminów, planów i budżetu, naciskani przez swoich menedżerów do osiągnięcia lepszych rezultatów sprzedażowych. Jak się przebić? Jakich technik i tricków używać, aby najpierw dotrzeć do decyzyjnej osoby, a następnie nawiązać dobre relacje? Proces trwa i jest bardziej skomplikowany, niż wielu osobom się wydaje. Jesteśmy testowani, weryfikowani i oceniani. Jedni chcą drogo sprzedać, drudzy chcą tanio kupić. Czy tylko cena ma znaczenie? Jasne, że nie tylko. Ale teraz nie skupiajmy się na cenie.
Nie będę też przytaczał przykładów, jak zdobyć nowego klienta i jakich technik użyć. Chcę przyjrzeć się temu, jak proces nawiązywania kontaktu wygląda od strony handlowca, menedżera i klienta. Co odczuwają poszczególne osoby? Co nimi kieruje? Przez ponad 26 lat pracując jako handlowiec, menedżer i często właśnie jako klient miałem i nadal mam okazję obserwować i uczestniczyć w tym procesie.
Gdy zapytamy handlowca, po co spotyka się z klientem, większość odpowie: żeby sprzedać. Natomiast ja uważam, że spotykam się z klientem, aby uzyskać decyzję. Zależy mi na spotkaniu, na którym po omówieniu wszelkich wątpliwości dojdziemy wspólnie z klientem do decyzji, że chcemy razem współpracować.
Test na wytrwałość
Wyobraźmy sobie, że jesteśmy handlowcem w firmie leasingowej i chcemy umówić się na spotkanie z właścicielem firmy transportowej. Po kilku próbach udało nam się wreszcie dotrzeć do „szefa” i umawiamy się na spotkanie. Ustaliliśmy termin wizyty w siedzibie firmy. Chcemy potwierdzić dzień wcześniej termin, a okazuje się, że klient nie odbiera telefonu, nie odpisuje na SMS-y. Co zrobić? W firmie też nikt nie wie, czy „szef” będzie dostępny jutro. Skoro byliśmy umówieni, wypada stawić się w umówionym terminie. Ja przynajmniej tak robiłem i często okazywało się, że klient był na miejscu. Powiedział, że skoro byliśmy umówieni, to dlaczego miałoby go nie być. Niestety zdarzały się też sytuacje, kiedy nie zastałem właściciela. Po jakimś czasie dowiedziałem się, że zapomniał lub miał inne ważniejsze sprawy. Wtedy czułem rozczarowanie, poirytowanie, że zostałem zlekceważony. A co czuł klient? Należy zapytać jego.
Czasem klienci właśnie nas testują, czy jesteśmy wytrwali, czy jesteśmy słowni i dotrzymujemy ustaleń. Kiedy wielokrotnie próbujemy nawiązać kontakt z klientem, okazuje się, że to był element gry. Klient sprawdzał, czy nam zależy na nim. Innym razem, kiedy wiele razy próbujemy skontaktować się z klientem i wreszcie następuje kontakt, to klient mówi nam, że jesteśmy natrętni. Menedżer „ciśnie” handlowca, aby ten nie odpuszczał, aby pokonał opór i dopiął transakcję.
Oferta czy szkolenie?
Zanim wytłumaczę, co miałem na myśli, twierdząc, że chcę uzyskać decyzję, a nie tylko domknąć sprzedaż, przytoczę kilka przykładów z doświadczenia własnego oraz moich koleżanek i kolegów. Wymienię sytuacje, jakie wydarzyły się i nadal mają miejsce. Opowiem też, jakie odczucia towarzyszą takim sytuacjom.
Koleżanka była umówiona na spotkanie z prezesem spółki. Spotkanie dotyczyło ustalenia oferty leasingowej, ogólnych warunków, terminu dostawy i ubezpieczenia. Wszystko przebiegło w miłej i spokojnej atmosferze. Pan prezes uzyskał odpowiedzi na wszelkie pytania i nie miał już żadnych wątpliwości. Oferta została zaakceptowana, ubezpieczenie ustalone, nie ma się do czego przyczepić. Koleżanka szczęśliwa, że udało jej się dopiąć warunki transakcji, przygotowała umowę leasingową i udała się na kolejne spotkanie, aby ją podpisać. Do zawarcia umowy nie doszło. Na spotkaniu pojawiła się główna księgowa. Zakwestionowała ofertę, podważyła ustalenia z prezesem i powiedziała, że woli współpracować z inną sprawdzoną firmą leasingową.
Później okazało się, że prezes spotkał się z nią, aby uzyskać odpowiedzi na swoje pytania. Chciał mieć lepszą wiedzę do negocjacji z inną firmą. Oferta również posłużyła temu, aby przedstawić ją innej firmie jako kartę przetargową, co spowodowało korzystniejsze warunki cenowe. Podsumowując, koleżanka przeprowadziła darmowe szkolenie dla prezesa. A w dodatku okazało się, że prezes nie jest osobą decyzyjną w tych kwestiach, tylko księgowa. Czy w takiej sytuacji należy wracać „oknem”? Uważam, że nie. Należało natomiast dopytać prezesa, czy są inne przesłanki, które mogą uniemożliwić podpisanie umowy? Czy są jeszcze inne osoby, które mają wpływ na podjęcie ostatecznej decyzji?
Przytakiwanie jako wypraszanie
Osobiście miałem dwa różne przypadki, kiedy podczas spotkania ze mną właściciele firm odbierali telefony od innych osób. Włączali rozmowę na głośnik i, nie mówiąc, że również słucham, negocjowali z innymi handlowcami. Po tym mówili mi, że chcieli sprawdzić, jak się zachowam, czy jestem przekonany do swojej oferty. Co do tego byłem pewny, ale czułem się zniesmaczony.
Kolega miał następującą sytuację: przerwał grzecznie spotkanie i wyszedł. Powiedział, iż jeżeli klient uzna, że nie mają płaszczyzny do współpracy, to nie ma sensu tracić czasu na rozmowy. A w trakcie spotkania klient kilka razy wymienił powody, dlaczego nie chce nawiązać współpracy. Po kilku dniach klient zadzwonił do niego i przeprosił. Ponownie zaprosił na spotkanie i przedstawił powody swojego zachowania, które zarówno kolega, jak i ja uznali za uzasadnione. A mianowicie: są niestety handlowcy, którzy nie dotrzymują ustaleń, zawyżają ofertę, przesyłają tańszą, a w dniu podpisania umowy podkładają droższą, licząc na to, że nie zostanie zauważona. Klienci mają prawo czuć się oszukani. Handlowcy wtedy tłumaczą się pomyłką. Taka pomyłka może drogo kosztować. W tej sytuacji kolega wrócił drzwiami. Klient docenił to, że potrafił uszanować czas swój oraz klienta.
Przykład może wydać się abstrakcyjny, ale często jest tak, że klienci wolą na spotkaniu przytakiwać handlowcom, aby ci już sobie poszli. Powodem tego jest fakt, że wielu handlowców zaczyna być rzeczywiście natrętnymi, kiedy słyszą odmowę. Osobiście wolę już podczas pierwszego spotkania dowiedzieć się, że nie dojdziemy do porozumienia, zamiast łudzić się potencjalną współpracą. Kiedy klient nie daje nam jednoznacznej odmowy, to żyjemy w przekonaniu, że transakcja dojdzie do skutku, a ona już dawno została zrealizowana tylko z innym podmiotem.
„Nie” to też zachęta
Menedżerowie monitorują kontakty w CRM, prognozują je, a następnie rozliczają handlowców. A tak naprawdę nie ma z czego. Istnieje również inny aspekt takiej sytuacji. Otóż handlowcy, którzy nie mają dobrych wyników, prognozują również transakcje, o których wiedzą, że nic z nich nie będzie. Ale to już osobny temat.
Mógłbym przytoczyć mnóstwo przykładów z doświadczenia swojego oraz moich znajomych. Powtórzę raz jeszcze: spotykam się z klientem, aby ustalić konkretnie, czy będziemy ze sobą współpracować, czy nie. Bez obrażania się, bez mydlenia oczu. Grajmy uczciwie i szczerze w tę fascynującą grę, jaką jest biznes. Po co komplikować sobie życie? Ułatwiajmy je sobie oraz innym. Jeżeli czujemy, że ktoś jest natrętny, to mu o tym otwarcie powiedzmy.
Nie bójmy się również odmowy. Odpowiedź „nie” to wstęp do dalszej i owocnej współpracy, jak mawia mój kolega. Szanujmy siebie nawzajem. Bycie konsekwentnym to nie znaczy bycie natrętnym. Nie bądźmy natrętni, ale nauczmy się odpuszczać. Spójrzmy na nasze działania w dłuższej perspektywie, nie tylko krótkoterminowo. Jeżeli wyrzucą Cię drzwiami, działaj tak, aby zaprosili Cię ponownie drzwiami, a nie wpychaj się przez okno.
Rafał Skowronek
